Standardfälle vs. Spezialfälle.

Von Dimitri König · 4. März 2026

Das Grundproblem: Alles wird gleich behandelt

In den meisten B2B-KMUs gibt es genau einen Offertprozess. Egal, ob ein Stammkunde seine Standardbestellung zum dritten Mal diese Woche schickt oder ob ein Neukunde ein massgeschneidertes Sonderteil anfrägt. Der Ablauf ist identisch: Mail rein, Verkauf liest, fragt nach, leitet weiter, wartet, kalkuliert, schickt raus.

Auf den ersten Blick wirkt das effizient: ein Prozess für alles. In der Praxis ist es das Gegenteil. Denn die Standardbestellung braucht keine Beratung, keine Rückfrage an die Produktion, keine manuelle Kalkulation. Sie braucht nur die richtigen Eingaben und eine regelbasierte Verarbeitung. Trotzdem durchläuft sie denselben Weg wie der echte Sonderfall.

In typischen B2B-KMUs mit variantenreichen Produkten sind 60 bis 85% aller Offertanfragen Standardfälle. Wiederkehrende Varianten, die nach klaren Regeln kalkulierbar sind, wenn man die richtigen Eingaben hat.

Was einen Standardfall ausmacht

Ein Standardfall ist nicht einfach eine «einfache Offerte». Er lässt sich anhand von drei klaren Kriterien identifizieren:

• Häufigkeit: Der Fall kommt wöchentlich oder öfter vor. Wenn Sie denselben Produkttyp mit ähnlichen Varianten regelmässig offerieren, ist es ein Kandidat.
• Keine Beratung nötig: Der Kunde weiss, was er will. Er muss es nur korrekt angeben können. Masse, Material, Variante, Menge. Kein Gespräch zwischen Fachleuten erforderlich.
• Regelbasiert: Preis, Liefertermin und Machbarkeit lassen sich aus den Eingaben ableiten. Es gibt Formeln, Tabellen oder klare Wenn-dann-Regeln. Auch wenn die heute nur in Köpfen existieren.

Ein Sonderfall ist das Gegenteil: Er erfordert Beratung, individuelle Beurteilung oder eine Kombination, die nicht in bekannte Muster passt. Sonderfälle verdienen persönliche Betreuung. Genau deshalb müssen sie von Standardfällen getrennt werden.

Warum die Trennung so wirkungsvoll ist

Sobald klar ist, was Standard ist und was nicht, verändert sich alles:

Standardfälle werden schneller

Wenn ein Standardfall keine Rückfragen an die Produktion braucht und der Preis automatisch berechnet werden kann, sinkt die Durchlaufzeit von Stunden auf Minuten. Der Verkauf wird entlastet. Der Kunde bekommt sofort eine Antwort. Und die Produktion wird nicht mehr für Routinefragen unterbrochen.

Spezialfälle bekommen die Aufmerksamkeit, die sie verdienen

Wenn der Verkauf nicht mehr 80% seiner Zeit mit Routine verbringt, hat er Kapazität für die Fälle, die wirklich persönliche Betreuung brauchen. Sonderfälle werden besser bearbeitet, weil sie nicht zwischen Standardanfragen untergehen.

Fehler sinken

Manuelle Eingaben in Mails und Tabellenkalkulationen sind fehleranfällig. Ein geführter Eingabeprozess mit Validierung stellt sicher, dass Masse, Varianten und Mengen korrekt sind, bevor sie weiterverarbeitet werden. Keine fehlenden Angaben, keine Tippfehler in Längenmassen.

So identifizieren Sie Ihre Standardfälle

Der einfachste Weg: Nehmen Sie rund 100 reale Aufträge oder Offerten aus den letzten 6 bis 12 Monaten und kategorisieren Sie sie. In meiner Methode ist genau das der erste Schritt im Vorprojekt. Nicht weil es theoretisch elegante Analyse ist, sondern weil sich aus echten Daten sofort Muster zeigen.

Typische Fragen bei der Analyse:

• Welche Produkttypen und Varianten kommen mehr als 3× pro Woche vor?
• Bei welchen Offerten war keine Rückfrage an die Produktion nötig?
• Welche Preiskalkulationen folgen einer Formel oder Tabelle?
• Welche Kunden bestellen immer wieder ähnliche Konfigurationen?
• Wo steckt das Entscheidungswissen heute: in Köpfen, in Tabellen oder nirgends?

Das Ergebnis ist ein Standard-/Sonderfall-Katalog: eine klare Abgrenzung, die definiert, was automatisierbar ist und was bewusst manuell bleibt. Dieser Katalog ist nicht nur die Basis für ein Bestellportal, sondern auch für eine bessere interne Organisation.

Was passiert nach der Trennung?

Sobald der Katalog steht, wird sichtbar, was ein geführter Bestellprozess leisten muss: Welche Eingaben braucht es? Welche Validierungen? Wie wird der Preis berechnet? Diese Anforderungen kommen nicht aus einem abstrakten Workshop, sondern direkt aus den 100 realen Fällen.

In meinem Signature Case, einem Holz-Grosshändler mit hohem Offertvolumen, zeigte die Analyse, dass über 90% der Fälle Standardfälle waren. Die Produktion wurde täglich für Routinerückfragen unterbrochen, obwohl die Antworten in jedem Fall identisch waren. Mehr dazu in den Signature Case.

Fazit: Trennung ist der wichtigste Schritt

Die Trennung von Standard- und Spezialfällen ist keine Software-Entscheidung. Es ist eine Prozess-Entscheidung. Sie brauchen dafür kein neues Tool und kein IT-Projekt. Sie brauchen 100 reale Fälle und jemanden, der die richtigen Fragen stellt.

Was diese Trennung konkret an Kosten spart, hängt von Ihrem Volumen und Ihrer Variantenkomplexität ab. Aber die Erfahrung zeigt: Der Hebel ist fast immer grösser als erwartet.

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