Durchlaufzeit in Bestellprozessen: Der unterschätzte Hebel.

Viele B2B-Unternehmen optimieren einzelne Schritte in ihren Bestellprozessen. Schnellere Antwortzeiten, bessere Vorlagen, zusätzliche Mitarbeitende für Spitzenzeiten. Und trotzdem dauert es von der eingehenden Bestellung bis zur vollständigen Verarbeitung im ERP oft Stunden oder sogar Tage. Der Grund: Es fehlt der Blick auf die Durchlaufzeit als Ganzes.

Durchlaufzeit bedeutet: Wie lange dauert es, bis eine eingehende Information vollständig im richtigen System verarbeitet ist? Entscheidend ist der gesamte Weg.

Was Durchlaufzeit wirklich misst

Durchlaufzeit ist die Zeitspanne vom Eingang einer Information (zum Beispiel einer Bestellung per E-Mail) bis zu dem Moment, in dem diese Information vollständig im Zielsystem erfasst ist. Das klingt einfach. Aber in der Praxis liegen dazwischen oft erstaunlich viele Schritte.

Stellen Sie sich einen typischen Bestellprozess vor: Ein Kunde schickt eine Bestellung per E-Mail. Die E-Mail landet im allgemeinen Postfach. Jemand öffnet sie, liest den Anhang, vergleicht die Artikelnummern mit der aktuellen Preisliste, klärt Rückfragen mit dem Kunden, überträgt die Daten ins ERP, prüft die Eingabe und bestätigt den Auftrag. Jeder einzelne Schritt dauert vielleicht nur wenige Minuten. Aber zwischen den Schritten vergehen Stunden.

Genau das macht die Durchlaufzeit so aufschlussreich: Sie zeigt, wie viel Zeit zwischen den Arbeitsschritten verloren geht.

Viele kleine Schritte addieren sich zum eigentlichen Problem

In den meisten Fällen gibt es keinen einzelnen Punkt, an dem alles hängen bleibt. Es sind viele kleine manuelle Übergaben, die sich addieren. Eine E-Mail wird gelesen, ein Anhang wird geöffnet, eine Information wird in ein anderes System übertragen. Dann folgt eine Rückfrage per Telefon oder E-Mail. Dann wartet der Vorgang, bis die Antwort kommt. Dann wird weitergearbeitet.

• E-Mail-Anhänge müssen manuell geöffnet, gelesen und interpretiert werden
• Daten werden per Copy&Paste zwischen Systemen übertragen
• Rückfragen zu fehlenden oder unklaren Angaben erzeugen Wartezeit
• Statusabfragen binden zusätzlich Zeit («Ist der Auftrag schon erfasst?»)
• Klärungsschleifen zwischen Innendienst, Aussendienst und Kunden dauern oft Stunden oder Tage

In Summe kann sich ein einziger Bestellvorgang, der eigentlich 10 Minuten reine Bearbeitungszeit bräuchte, über einen ganzen Arbeitstag strecken.

Die versteckten Kosten langer Durchlaufzeiten

Lange Durchlaufzeiten kosten mehr als nur Zeit. Die Auswirkungen sind subtil, aber sie betreffen fast jeden Bereich des Unternehmens.

Abhängigkeit von einzelnen Personen. Wenn Bestellprozesse auf manuellem Wissen basieren (wer weiss, wie dieser Kunde bestellt, welche Sonderkonditionen gelten, wo die Preisliste liegt), entsteht eine kritische Abhängigkeit. Fällt diese Person aus, steht der Prozess still. Das wird schnell zum Geschäftsrisiko.

Fehleranfälligkeit. Jede manuelle Übergabe ist eine potenzielle Fehlerquelle. Falsche Artikelnummern, verwechselte Mengen, übersehene Sonderkonditionen. Diese Fehler fallen oft erst spät auf, zum Beispiel bei der Lieferung oder auf der Rechnung. Dann wird die Korrektur richtig teuer.

Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten heute schnelle, verlässliche Abwicklung. Wenn eine Auftragsbestellstätigung Stunden oder Tage dauert, wenn Statusabfragen nicht beantwortet werden können, wenn Fehler passieren, dann leidet das Vertrauen. Und Vertrauen ist im B2B-Geschäft schwer zurückzugewinnen.

Warum Einzeloptimierungen nicht reichen

Ein häufiger Reflex ist, einzelne Schritte schneller zu machen. Bessere E-Mail-Vorlagen, schnellere Dateneingabe, eine zusätzliche Person im Innendienst. Das sind sinnvolle Massnahmen, aber sie lösen das Grundproblem nicht.

Denn die meiste Zeit geht zwischen den Bearbeitungsschritten verloren. Zwischen dem Eingang der E-Mail und dem Öffnen des Anhangs. Zwischen dem Erkennen einer fehlenden Angabe und der Rückfrage. Zwischen der Rückfrage und der Antwort. Zwischen der Eingabe ins ERP und der Freigabe.

Wenn Sie eine einzelne Aufgabe von 5 auf 3 Minuten verkürzen, sparen Sie 2 Minuten. Wenn Sie eine Klärungsschleife komplett vermeiden (weil die Daten von Anfang an strukturiert und vollständig vorliegen), sparen Sie oft Stunden. Der grössere Hebel liegt in der Reduzierung unnötiger Schritte und Wartezeiten.

Was die Durchlaufzeit über Ihre Prozesse verrät

Die Durchlaufzeit zu messen ist ein einfacher, aber wirkungsvoller erster Schritt. Nehmen Sie einen typischen Vorgang (zum Beispiel eine Standardbestellung) und messen Sie die Zeit vom Eingang bis zur vollständigen Erfassung im System. Die tatsächliche Gesamtzeit inklusive aller Wartezeiten und Klärungsschleifen.

Das Ergebnis überrascht fast immer. Typische Erkenntnisse:

• Die reine Bearbeitungszeit beträgt vielleicht 10 bis 15 Minuten
• Die tatsächliche Durchlaufzeit liegt bei 4 bis 8 Stunden (oder mehr)
• Der grösste Zeitanteil entfällt auf Warten, Klären und manuelles Übertragen

Diese Erkenntnis ist wertvoll, weil sie den Blick auf die richtigen Stellschrauben lenkt. Unnötige Schritte und manuelle Übergaben reduzieren, statt einfach schneller arbeiten.

Der Weg zu kürzeren Durchlaufzeiten

Alles auf einmal verändern ist weder nötig noch sinnvoll. In der Praxis beginnt es oft mit einer einfachen Frage: Welcher Vorgang wiederholt sich am häufigsten und hat die längste Durchlaufzeit? Das ist der beste Startpunkt.

Typische Massnahmen, die Durchlaufzeiten spürbar verkürzen:

• Strukturierte Dateneingabe: Kunden geben Bestellungen direkt in ein Portal oder einen Konfigurator ein, statt per E-Mail mit Anhängen. Dadurch sind die Daten sofort vollständig, validiert und im richtigen Format.
• Weniger manuelle Übergaben: Informationen fliessen direkt vom Eingabesystem ins ERP, ohne dass jemand dazwischen Daten kopieren muss.
• Klärung vorab statt nachträglich: Das System prüft Eingaben sofort (gibt es diesen Artikel, stimmt die Menge, gelten Sonderkonditionen). Rückfragen werden vermieden, bevor sie entstehen.
• Transparenter Status: Alle Beteiligten sehen jederzeit, wo ein Vorgang steht. Statusabfragen per E-Mail oder Telefon entfallen.

Das Ziel: unnötige Wartezeiten, manuelle Übergaben und Klärungsschleifen entfernen. Damit Ihre Mitarbeitenden ihre Zeit für Aufgaben nutzen können, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Der erste Schritt ist einfach: Messen Sie die Durchlaufzeit eines typischen Vorgangs. Vom Eingang bis zur vollständigen Erfassung. Das Ergebnis zeigt Ihnen, wo der grösste Hebel liegt.