Patientengeschichte
Von Excel-Listen und Status-Nachfragen zu durchgängiger IT-Bestellabwicklung.
In dieser Organisation ging es um den gesamten Weg von der Bestellung bis zur Auslieferung, inklusive Registrierung, Inventarisierung, Preinstallation, Teillieferungen und sauberem Tracking im ERP. Die Diagnose zeigte: die kranke Stelle lag bei den Processes, weil über 10'000 Geräte ohne durchgängiges Statusmodell abgewickelt wurden.
Kontext
Öffentliche Hand mit mehreren grossen Bereichen, unter NDA
Behandlungsfokus
Bestellportal, ERP-Synchronisation, Statusmodell, Teillieferungen
Behandlungsdauer
2 Monate Diagnose, 10 Monate Umsetzung
Ergebnis
Weniger Rückfragen, klarere Statusinfos, stabilere SLA-Fähigkeit
Der Patient
Die Organisation wollte Gerätebestellungen endlich durchgängig steuerbar machen.
Sobald Geräte in grösseren Mengen bestellt werden, reichen Einzelabsprachen nicht mehr. Wenn Bestellung, Status, Teilmengen, Registrierung und Auslieferung nicht aufeinander abgestimmt sind, entsteht ständig Koordinationsaufwand. Genau das war hier der Fall.
Die Symptome
- 10'000+ Geräte mussten mit zu vielen manuellen Schritten durch Bestellung, Registrierung, Inventarisierung und Auslieferung laufen.
- Zu viele Excel-Dateien an zu vielen Orten, ohne konsistente Sicht im ERP.
- Lieferstatus und Teillieferungen waren unklar, dadurch ständige Statusabfragen.
- Preinstallation und Gerätevorbereitung waren fachlich und organisatorisch zu aufwendig.
- Vorhandene Technologien wie Intune brachten wenig, solange der Gesamtprozess nicht sauber integriert war.
Die Behandlung
Die Diagnose zeigte, dass die Processes klemmten. Die Behandlung brachte Bestellen, Vorbereiten, Verfolgen und Ausliefern in eine gemeinsame Sicht.
Ich war Teil eines grösseren Projektteams und verantwortete Konzeption, Requirements Engineering, Prozessabbildung sowie die Abstimmung zwischen interner IT und externem IT-Service-Provider. Dazu kamen Teile der Portal- und Prozesslogik in der Umsetzung.
Schritt 1
Standardweg im Portal definieren
Zuerst musste klar sein, wie normale Bestellungen ausgelöst werden, ohne dass Excel und Einzelabsprachen den Prozess wieder aufbrechen.
Schritt 2
Status und Teillieferungen sauber modellieren
Danach wurden Status, Teilmengen und Fehlerpfade so beschrieben, dass alle Beteiligten dieselbe Sicht auf den Ablauf haben.
Schritt 3
Systeme synchronisieren und absichern
Zum Schluss wurden internes ERP, externes Service-Provider-ERP und Portal durchgängig verbunden und für Grossbestellungen steuerbar gemacht.
Umsetzung
Das Zielbild musste auch mit Teillieferungen, Verzögerungen und Spezialfällen tragen.
Ein Service-Portal als Standardweg, damit normale Bestellungen strukturiert und sauber ausgelöst werden.
Ein durchgängiges Statusmodell für bestellt, Registrierungsdaten erhalten, Inventardaten erhalten, Preinstallation abgeschlossen, geliefert und storniert.
Eine systematische Abbildung von Teillieferungen, inklusive erwartetem Lieferdatum pro Position oder Gerät.
Die Synchronisation zwischen internem ERP, externem Service-Provider-ERP und Service-Portal.
Klare Qualitätskriterien, Fehlerpfade und Logging, damit Verzögerungen und Spezialprozesse sichtbar und nachvollziehbar bleiben.
Steuerungslogik für Grossbestellungen mit Freigaben nach Betrag und Menge pro Position.
Resultate
Wenn deine Bestellabwicklung an Statusfragen, Teilmengen und manuellen Abstimmungen hängt, finde ich in der Diagnose den ersten sauberen Standardweg.
In der Sprechstunde klären wir, wo bei dir Statusmodell, Systemgrenzen oder Teillieferungen heute unnötig viel Aufwand erzeugen.
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